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工信部:自动续费前5日应以短信、推送等显著方式提醒用户

来源:澎湃新闻    时间:2023-02-27 21:58:27

  原标题:工信部:自动续费前5日应以短信、推送等显著方式提醒用户

  2023年2月27日讯:2月27日,工业和信息化部发布了《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》(下称“《通知》”)。

  《通知》围绕提升用户服务感知、提升行业管理能力共提出26条措施:一是聚焦APP安装卸载、服务体验、个人信息保护、诉求响应等,针对性提出改善用户服务感知的12条措施。二是从行业协同规范发展、上下游联防共治的角度出发,抓住当前移动互联网服务的5类关键主体,即APP开发运营者、分发平台、SDK(软件开发工具)、终端和接入企业,提出14条措施。

  针对此前困扰APP用户的“强制安装”“卸载不掉”等问题,《通知》要求,向用户推荐下载APP应遵循公开、透明原则,确保知情同意安装,不得通过“偷梁换柱”“强制捆绑”“静默下载”等方式欺骗误导用户下载安装。同时,APP应当可便捷卸载,不得以空白名称、透明图标、后台隐藏等方式恶意阻挠用户卸载。

  《通知》也对APP优化服务体验、加强个人信息保护提出了要求,包括窗口关闭用户可选、不得利用误触诱导用户操作、在非服务所必需或无合理场景下,不得自启动和关联启动其它APP,或进行唤醒、调用、更新等行为。在有偿服务续费和退订方面,《通知》要求采取自动续订、自动续费方式提供服务的,应当征得用户同意,不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户,服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。

  对于个人信息保护,《通知》也做了进一步的细化要求:用户拒绝提供非当前服务所必需的个人信息时,不得影响用户使用该服务的基本功能;要突出显示敏感个人信息的处理目的、方式和范围,建立已收集个人信息清单,不得采用默认勾选、缩小文字、冗长文本等方式诱导用户同意个人信息处理规则;在对应业务功能启动时,动态申请所需权限,不得要求用户一揽子同意多个非本业务功能的必要权限。在调用终端相册、通讯录、位置等权限时,同步告知用户申请该权限的目的。未经用户同意,不得更改用户未授权权限状态。

  随着人工智能的推广应用,APP用户想联系人工客服往往会遇到困难,有些APP甚至不再设置人工客服服务。为此,《通知》鼓励互联网企业建立客服热线,主要互联网企业在网站、APP显著位置公示客服热线电话号码,简化人工服务转接程序。鼓励提高客服热线响应能力,月均响应时限最长为30秒,人工服务应答率超过85%。并提出妥善处理用户投诉,公布有效联系方式,接受用户投诉。按照规范要求答复互联网信息服务投诉平台上的投诉,确保15日内处理完成,提高投诉处理满意率。鼓励在APP中设置用户满意度测评链接,引导用户参与测评。

  除了以上针对APP全流程服务的具体要求,《通知》还聚焦提升全链条管理能力,营造健康服务生态。

  《通知》提出要落实APP开发运营者主体责任,增强技术保障能力,加强软件开发工具(SDK)使用管理;要强化平台分发管理,严格APP上架审核,强化在架APP巡查,完善分发管理机制;要规范SDK应用服务,建立信息公示机制,优化功能配置,加强服务协同等;要强化APP运行管理,加强APP行为记录提醒,提高APP风险预警能力;在为APP、SDK提供网络接入服务时,登记并核验APP、SDK开发运营者的真实身份、联系方式等信息,提高溯源能力;按照电信监管部门要求,依法对违规APP、SDK采取停止接入等必要措施,有效阻止其侵害用户权益的违规行为。

  《通知》还提出,工业和信息化部要健全完善测评、通报、排名、公示机制,推动工作扎实有序开展,及时总结、推广优秀案例和经验做法。各地通信管理局要加强监督检查,指导督促属地企业落实本通知各项要求。对落实不到位或出现违规行为的,依法采取责令限期整改、向社会公告、组织下架等措施,严肃问责查处。同时,中国信息通信研究院要组织产业力量,综合运用人工智能、大数据等新技术新手段,升级打造面向移动互联网应用程序的全国检测及认证公共服务平台,持续完善平台功能,做好技术检测、监测服务和监管支撑工作。积极推广应用电子签名认证等可溯源技术手段,促进提高服务管理能力。

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