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春运订票你被套路了吗?同程蚂蜂窝等依旧存默认搭售

时间:2018-02-05 10:07:34    作者:张颖    来源:国际金融报

2018年30亿人次的“春运大迁徙”浩浩荡荡地展开了。随之展开的还有一场争分夺秒的“指尖竞赛”——网络抢票。

现如今在线订票已成为“春运大军”的首选,但在OTA平台(在线旅行社)购票过程中遇到的“搭售”套路着实让人糟心。

买一张机票,强卖一份意外险;订一家酒店,“搭售”一份接送机券……OTA圈钱的套路,2018年还好使吗?被视为“同伙”的保险公司是否真的有苦难言?监管层的罚单能否起到杀鸡儆猴的效果?

“搭售”保险最严重

“OTA平台‘搭售’现象大幅度减少,最初被曝的携程已经看不到‘捆绑搭售’现象,仅有个别小平台依旧‘顶风作案’。”日前,中国电子商务研究中心对国内主流OTA平台进行了调查评测,并得出上述结论。

中国电子商务研究中心的调查结果显示,火车票方面,途牛、去哪儿、驴妈妈存在“默认勾选”意外险现象,同程、艺龙、飞猪、携程意外险为推荐选项。除此之外,携程还有租车、优惠券、金牌服务等非默认增值服务选项。

飞机票方面,携程、飞猪、途牛、去哪儿均不存在“捆绑搭售”现象,同程、驴妈妈、艺龙、蚂蜂窝尚依旧存在“默认搭售”现象。

为了进一步揭秘OTA平台的“搭售”套路,1月31日,《国际金融报》记者也对包括飞猪、同程、途牛、携程、艺龙、驴妈妈、蚂蜂窝、去哪儿等在内的知名平台进行订票测试。

《国际金融报》记者先后登录携程、飞猪、途牛和去哪儿网,尝试订购2018年2月15日上海飞往北京的机票。订票过程中,以默认选项的方式“搭售”航空意外险的情况确实已不存在,而是改成了以弹出框提醒的方式,或需要旅客对相关产品主动勾选。

但是,当《国际金融报》记者通过上述OTA平台订购火车票时发现,途牛网和去哪儿网仍然把保险设置为默认选项,且默认勾选价格最高的保险种类,消费者如果不加注意,则会在不知情的情况下多付30元。

具体地,在途牛网订票页面上,保险选项在右下角以灰色显示,仅在右边附有一个小的蓝色标识;在去哪儿网的订票页面上,保险是默认价格最高的一项,标识同样不明显。

除此之外,在去哪儿网上,任意选择订购两家酒店后便发现,在提交订单中,除了住宿本身的费用外,还会默认为用户勾选一个价格在30元以上的“因故取消险”。

就此,《国际金融报》记者致电途牛网和去哪儿网的客服热线进行询问。两家网站的客服人员均表示,虽然将保险设置为默认选项,但这并非是“强制”的,消费者可以点开选项进行修改,但确实需要消费者买票时稍加注意。

“那么,这样做是否违规呢?”对于《国际金融报》记者的追问,上述客服人员没有正面回应,只是表示“确实有不合理的地方,会和相关负责人反馈这一情况”。去哪儿网客服则坦言,“之前已有旅客提出同样的问题,对于目前的处理情况,不是很清楚,这与平台和保险公司签订的合约有关。”

“杀鸡儆猴”难起效

其实,对于这样做是否违规,监管机构给出过明确的说法。

2017年12月1日,上海保监局分别给携程保险代理有限公司以及公司法定代表人李小平开出了行政处罚决定书。

上海保监局称,在检查中发现,2016年度携程保险代理有限公司通过携程旅行网销售保险产品过程中存在几项违法违规行为:首先,未明确披露承保公司、代理销售主体,在通过携程旅行网销售保险产品过程中,未明确列明承保主体和代理销售主体,未具体告知消费者承保公司、代理销售公司名称;其次,未明确披露产品条款信息及批备编号,在保 险订单确认环节,罗列了全部合作的多家保险公司产品条款链接和备案号,未具体披露消费者所投保的保险产品适用哪家公司条款及相应备案号。

综上,上海保监局给携程和李小平开出了合计40万元的罚单。

“虽然没有明确说是‘搭售’,但是从两项违规行为的描述看,应该就是这个问题。”一位保险业内资深人士在接受《国际金融报》记者采访时说。

杀鸡儆猴。在收到上海保监局的罚单后,携程确实进行了整改,OTA平台“搭售”保险产品的现象有所缓解。

不过,携程虽然整改了,可是携程全面接管的去哪儿网却仍在“顶风作案”。

早在2015年10月,携程便宣布与去哪儿网合并。2017年12月,有消息称,携程高级副总裁陈刚任去哪儿网首席执行官,原首席执行官谌振宇升任去哪儿网董事长。去哪儿网已经开始被携程全面接管。

除了上述两张罚单,保监会也出过具体的规章制度。

2015年,保监会印发《互联网保险业务监管暂行办法》称,保险机构在开展互联网保险业务应在相关网络平台的显著位置,以清晰易懂的语言列明保险产品和服务信息,需列名信息如下:保险产品承保公司信息、保险合同订立形式等。

那么,这些OTA平台是在“明知故犯”吗?从法律角度到底应该如何界定“搭售”这一行为呢?

“这是互联网销售保险这种新形式下表现出来的一种新型的诱导或者说是误导。”首都经济贸易大学保险系副教授李文中对《国际金融报》记者称,“被‘搭售’的保险产品信息在网站上都有,消费者可以查看。只是,这些平台利用了消费者手快、不细看内容直接点‘同意’或‘确定’的消费习惯。因此,我认为,这应该属于诱导或者误导。”

根据《保险兼业代理管理暂行办法》第十八条第三点,“保险兼业代理人从事保险代理业务,不得使用不正当手段强迫、引诱或者限制投保人、被保险人投保或转换保险人。”

对此,有法律人士指出,OTA平台的“搭售”行为已在一定程度上侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。

根据《消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

另外,中国民航局运输司在2017年8月发布的《关于规范互联网机票销售行为的通知》明确提出,严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,加强对互联网机票销售行为的监督管理。

“搭售”困局如何破

前有监管拿携程“杀鸡儆猴”,后有针对性规章制度出台,“携程们”的“搭售”套路为何屡禁不止?

在李文中看来:“这些平台确实有钻法律空子的嫌疑,监管部门处罚起来有些‘底气不足’。未来,监管机构应当在相关互联网保险监管规定中进行具体规定,明确禁止,治理起来才会依据充分。”

更重要的原因还是利益。

中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师许依璠在接受《国际金融报》记者采访时说:“票务代理本身的利润其实是很低的,而现在各大差旅平台都有订票功能,彼此之间竞争很激烈,这也进一步压缩了利润空间。而保险的利润则很高,所以受利益驱使,携程这些平台会搭售保险,引导甚至强制用户购买,甚至还出现了用户退票不给退保险费的情况。”

那么,莫名成为“同伙”的保险公司又是怎样的想法?

一位资深保险业内人士在接受《国际金融报》记者采访时说:“在与‘携程们’的谈判中,保险公司处于弱势,分给OTA平台的佣金高达98%,甚至更高。也就是说,我们是亏钱在跟这些平台合作。”

既然如此,保险公司为什么还要“硬着头皮”被“搭售”呢?

“渠道流量是主要原因。”上述业内人士告诉《国际金融报》记者,“这些平台可能帮助保险公司导流并获客。”

不过,在中国电子商务研究中心生活服务电商、共享经济助理分析师陈礼腾看来:“‘搭售’其实并不局限于OTA平台,旅游景点、住宿酒店、手机、汽车4S店等均存在类似的现象。对于公司或者品牌来讲,可以帮助其占领更多的市场份额;对于用户而言,合理的‘搭售’,可以为其带来价格方面可视的便利,在一定程度上,可以降低用户在选择上花费的时间。”

“在希望解除OTA‘搭售’的背后,是对行业规则的改变,让机票代理和OTA真正去比拼服务。否则,今天的一切抱怨、咒骂、指责和悔改都只是治标不治本。”陈礼腾进一步指出,“事实上,收取合理服务费或成走出‘搭售’困局的关键。”

【责任编辑:文纨】
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