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滴滴客服诉苦:出事后我们只是滴滴和乘客的“挡箭牌”

时间:2018-08-28 16:24:33    作者:楚明      来源:人物

滴滴客服诉苦:出事后我们只是滴滴和乘客的“挡箭牌”

在郑州空姐遭顺风车司机杀害之后,滴滴经过1个月的整改,迎来另一场相似的悲剧。8月24日下午,浙江乐清女乘客赵某在搭乘滴滴顺风车时,被司机钟某杀害。

案件细节被披露后,滴滴客服机制被人们质疑。比如,犯下命案的司机,前一天就被投诉,但并没有得到重视;赵某朋友以及警方,多次联系滴滴客服提取司机信息,得到的答复只是「已经上报了,请耐心等待」。

《人物》找到两名为滴滴做过客服工作的年轻人,通过他们的自述,可以一窥滴滴外包客服的运行机制。

「我们就是滴滴和乘客之间的『挡箭牌』」

我是2017年10月去滴滴顺风车做客服的。当时我正在山东一家学校读大三,去做滴滴客服是学校分配给我们的实习任务。当时我还挺高兴,一个月能有2000块钱收入,而且也不用憋在教室里读书了。

结果发现,去的根本不是滴滴公司,是个外包的客服公司。这公司在山东泰安郊区一栋10层大楼里,一整栋楼全是各式各样的客服,有网购公司的客服、银行信用卡的客服等等。我们在第5层, 整层都是滴滴的外包客服,我被分配到做顺风车的客服。

要说做客服吧,跟我们的专业也不对口,我们是学汽车制造的,结果整个专业200多人全去当客服了。不敢不去啊,因为学校下了强制命定:必须去,不然影响毕业。

去了先集体培训一周,前5天基本都是在玩,培训老师也比较随和,给我们放放电影,打发打发时间就过去了,就最后两天,拿出个内部资料来,里面都是关于滴滴客服有可能遇到的问题,以及解答方式。当时我翻看了一下,教给我们的客服标准回答基本都是「非常抱歉给您带来不好的用户体验」、「我们会提交给专员处理」、「有结果会第一时间通知您」一类的话,没有任何实质性的内容。

这份资料需要背诵,因为培训之后有一个考试。考试很简单,除了涉及一些滴滴顺风车的基本规则之外,再就是填一下「遇到不讲道理的用户,该怎么回答」之类的问题,这类问题的回答都是一样的:「非常抱歉给您带来不好的用户体验。」

在之后3个月滴滴客服工作中,「非常抱歉给您带来不好的用户体验」这句话,是我说的最多的一句话。而我们作为一个外包的客服,什么核心信息都看不到,什么处理权限都没有,只能机械地给对方道歉。我们操作着一台电脑,用这台电脑接电话,电脑上还有一个接通内网的软件。用这个软件,我们可以把投诉的电话内容记下来,提交上去。说白了,我们的权限只有「接电话」和「提交」。

我们的工资取决于每天接电话的数量,一天接100个以下的电话,1毛钱一个。如果接听超过100个电话,就按照1毛5一个电话来算。所以说白了,我们做外包客服的目的,不是为了真正解决投诉问题,而是为了能接更多投诉电话,接的越多,赚的越多。

滴滴的投诉电话在我看来是无穷无尽的。我每天从早上8点上班,一直干到晚上5点。除了中午吃饭能休息1个小时之外,其他的时间全部在接电话。我拼死拼活,一天也就能接70多个电话,平均每个小时接9个电话。

由于我们严禁主动挂断电话,所以每接一个电话,我都巴不得快点完事,让对方赶紧挂掉电话。我接到的顺风车用户的投诉,大部分都是关于计价过高导致的,我唯一能做的,就是填一下投诉理由,然后提交上去。我们自己是没有任何操作权限的,哪怕乘客提供的证据很全很详细,明显是计价过高了,我们也不能回答说「这个确实是计价过高」,标准的回答是,「您的要求我们已经记录下来并提交了,会有专员在48小时内与您联系」。

一般到这个时候,投诉的乘客就会挂电话了,他们可能会觉得真的有人会跟他们联系。至于到底有没有人联系他们,或者上面的人看没看到这条申诉,那就不关我事了,毕竟我只负责接电话。

但有的时候,很多乘客的投诉都是打了好几遍的,这些人会抱怨「上次就说和我联系,怎么没人联系我」之类的话,这时候我们就要开始道歉了,道歉有几种办法,最多的办法就是回答「非常抱歉给您带来不好的用户体验」,再不就是「给您带来不便,请您谅解」之类的,如果道歉还没有用,那就只能动用我们唯一的权限——加急了。

在每条提交的投诉旁边,都有一个加急按钮,如果加急的话,处理进度是会快一些。但我们的主管跟我们要求,加急的比例不能超过十分之一,因为上面的人不希望看到太多的加急投诉,如果超过了就要罚我们钱了。所以非到万不得已,我们是不加急的,或者嘴里说给别人加急,实际上不加急。

如果加急了几次,问题还是解决不了,那我们只能上报我们的组长,我们的组长有权给乘客发代金券,额度在5块钱左右。代金券都是从司机的奖励里面扣的,所以也不能发太多,不到万不得已,也不会给乘客发代金券。简单来说,即便是你打了100个投诉电话,在我们底层的外包客服这里,你能得到的最好结果也就是得到一张5块钱左右的代金券。

事实上,我也有些质疑「加急」的真实效果。好多人已经投诉了五六次了,而且也已经被加急了两三次,他的问题还是没有解决。这样的人我是最头痛的,他们一般火冒三丈,怒气冲天,这时候我唯一能做的就只有道歉,以及劝他耐心等待,别无他法。

好多打电话给我的乘客,听到我劝他「耐心等待」的时候直接骂脏话了,「总是等待,等你XXXX」之类的。一天我接70个电话,起码有30个电话是骂我的,说各种脏话的都有,我也觉得委屈,是学校非要我们过来实习,又不是我们自愿的,整天来这里听人骂我们。我们也只是个培训了几天的还没毕业的大学生而已。我有个同学脾气比较大,有一次他实在憋不住了,他直接跟对方对骂。最后他被举报了,罚款了2000块钱,基本一个月工资就被罚没了。

那个同学后来再也没有来实习了,也不知道他毕业有没有受到影响。我是干满了3个月才走的,走了之后我一身轻松,觉得能在教室里上课才是真正的幸福。那个破地方我是一天不愿意再待了,我至今都觉得,我们就是滴滴公司和投诉乘客之间的挡箭牌,挨骂的话我们听,出气也是出到我们们这些外包客服身上,就算是真的出了什么紧急事件,我们除了提交也什么都干不了。

【责任编辑:徐翔】
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