“我想去大厅办理水电燃气业务，疫情期间要怎么预约?”8月18日，江门市民刘奶奶拨通了12345政府服务热线。电话的另一头，工作人员得知来电话的是年事已高的老奶奶，马上帮她进行预约。办事当天，刘奶奶在工作人员一对一帮助下，领号、材料预审、窗口办理，业务一口气办好。
党史学习教育开展以来，江门市政务服务数据管理局针对老年人、残疾人等社会特殊群体不懂线上办、窗口办事难、腿脚跑不动等痛点堵点，推出多项便民的“保姆式”服务，协助他们跨越“数字鸿沟”。
“老年人看电视、听广播较多，比较少刷手机。”该局相关负责人介绍，他们在电视台和电台以短视频、广播短剧、公益广告等方式，介绍高频政务服务事项的办理渠道和操作指南，指引老年人学习“网上办”。
针对前来政务服务大厅办事的老年人，该局主动接入江门市健康防疫核验平台，老年人只需刷身份证就可以快速完成健康申报。目前，这一核验平台已经在江门24个政务服务中心铺开使用，累计为超过1.5万位老年人提供了申报服务。此外，在政务服务大厅，老年人还可以体验到代预约、绿色通道、传统金融服务方式、帮办代办等服务，轮椅、老花镜、爱心专座、无障碍卫生间等硬件设施也一应俱全。
出行不便是老年人普遍面临的问题。江门市在遍布城乡的515个银行网点推出“政银通办”服务，市民可以在家附近的银行网点，通过智能柜员机、“侨都之窗”自助服务终端、综合服务专窗等渠道，办理超百项政务服务事项，打造家门口的“微型政务服务大厅”。对于出门不便的老年人，该局还提供上门服务，老年人足不出户就可以在家里办成事。
“要去办理公租房年审，但我不知道要怎么操作。”江门市民冠叔早年因车祸受伤，如今只能依靠助行器行走。今年，该局创新开展“政务服务摆渡人”行动，组建起“社工+义工+社区”的服务队。考虑到冠叔出行不便，服务队就用车把冠叔接到银行打印材料，又到社区开具证明，最后协助他在一门式服务中心完成了年审工作。冠叔感激道：“幸好有你们的帮助，我终于可以放下心头大石。”
“政务服务网上办的初衷是便民惠民，却可能给老年人等特殊人群带来困惑和不便。”中国经济体制改革研究会副会长、广东省体制改革研究会会长周林生认为，江门市推出多项“保姆式”服务，协助他们跨越“数字鸿沟”，真正体现了“数字政务”的特有优势和服务精神。
