今年的5.17世界电信和信息日前夕，连续的“系统错误”事件，让作为全国三大运营商之一的中国联通公司尴尬不已。先是4月28日晚间，很多“136”开头的手机号码突然收到了一条只有一长串循环数字的奇怪短信，让不少收到短信的用户感到莫名恐慌。5月6日，又有大量中国联通用户反映，突然被扣除95元话费，名称是“叠加套餐包”，有人甚至被连续几次扣费。
因为涉及用户数量众多，两次事件都迅速成为当天社交网络的热门话题。但联通公司对事件的反应速度和解决方案却不尽如人意，并由此引发了一波对联通服务质量的集体批评。
这样的“系统错误”有点太低级
5月6日，大量中国联通用户反映，中国联通未经用户同意擅自开通95元叠加套餐包，有人甚至被连续几次扣费。但反常的是，这笔话费联通官方没有以短信等形式通知，在账单中也无法第一时间查询到。因此，这次扣费有相当一部分用户是没有察觉到的。
第一时间发现扣费异常的，是开通了支付渠道自动扣款的联通用户。由于这次异常扣费金额高达95元，超过了很多用户的月租费用，加上有连续扣费的情况，很多人的话费余额瞬间被清空;还有开通花呗自动充话费的网友，直接连续充了300元话费。在消费投诉【进入黑猫投诉】平台“黑猫投诉”上，24小时内相关问题的有效投诉量接近2000条。
大批被无故提示扣费的用户拨打联通客服电话投诉，但有人打了近一个小时，客服电话的语音提示始终是“人工坐席繁忙，请您稍后再拨”。之后，有打通客户电话的用户被告知：“由于系统升级，部分用户在夜间存在实时费用查询和话费提醒不准确现象，目前话费查询功能已恢复正常，不会影响手机费用和正常使用。”
直至5月10日下午，中国联通才缓缓地发布了一份关于异常扣费问题处置工作进展情况的说明。联通表示，异常扣费事情发生后，集团高度重视，5月6日立即启动应急处置机制，成立工作专班，深入开展细致调查，迅速进行全面整改。特别是针对涉及用户的异常扣费问题，在开通服务专线的同时，当日迅速展开处置工作。
联通还在声明中表示，“本次问题的出现，反映了公司内部流程和管理存在不足，消费者合法权益保护工作需要持续强化”，对此深表歉意并将“深刻反思、汲取教训、认真整改”。
许多网友对这样的道歉声明表示不能接受。一方面，很多被扣费的用户发现，在退还错扣金额时，联通不经用户同意直接把钱退回到话费中，而不是原扣费渠道，等于强迫用户给自己充了一次话费。另一方面，仅仅一周之前，中国联通才刚刚因为“山东联通系统升级，导致少量用户收到测试短信”而“深表歉意”呢。
“又是这样的低级失误，根本就没有改进”，“道歉缺少诚意，不能只怪系统，多少应该赔偿用户”……网友们明显对此并不买账。
更高标准的服务承诺势在必行
法律界也对两次事件中联通公司的应对提出了质疑。北京颐合中鸿律师事务所律师芦云在接受媒体采访时表示，首先，依据《消费者权益保护法》相关规定，联通擅自扣费的行为已经侵犯了消费者的财产安全权和公平交易权。联通客服所谓的“系统升级”原因需要拿出足够的证据证明并向消费者予以解释说明，同时应当加强系统安全管理，避免类似情况再次发生。其次，扣费理应原路退回，除非用户自行选择退回话费，否则这种做法就欠妥。再次，如果扣费涉及到的用户数量大、范围广、金额多，联通就应当以公告形式给予消费者合理的解释。
事实上，在收费方面的服务承诺、服务体验存在问题，可能是中国联通身上的一道沉疴。记者昨日在黑猫投诉平台上发现，搜索“联通 扣费”的关键字，得到22649条投诉条目，而搜索其他两家的扣费投诉，结果分别是18671条和5567条。
就在本周一，广东联通公司隆重发布“U悦服务”品牌，并提出“三必赔”的行业服务新标准，其中一项正是“宣传错误、诱导/不知情开通收费业务，立即赔”。
业内认为，如果这样的服务承诺能100%执行到位，或许能挽回消费者对联通品牌逐渐丟失的信心。
