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家电售后维修问题频发 行业乱象如何整治?

时间:2017-07-27 09:23:39    作者:家电网    来源:家电网

伴随着家用电器越来越多,偶尔出现故障在所难免。大多数的消费者在电器发生故障后,往往习惯通过搜索引擎查找售后电话,以及通过查找售后服务网点来进行维修工作。由于售后服务链条长、环节多、沟通模式传统,家电维修的售后不可避免出现消费者体验不好,服务效率不高等问题。

家电售后维修问题频发 行业乱象如何整治?

家电维修企业偷梁换柱,把没有故障的原厂配件谎称故障并拆下,把假冒伪劣产品换上等诸如此类的售后维修问题频发不断挑战着消费者的神经,一直以来,家电维修存在类似维修不力、胡乱要价、小题大做等相关问题的报道。在家电行业内,除了一些大品牌的企业有着独有的售后服务中心外,其他的家电品牌多采取签约某些家电维修公司或者私人网点进行维修授权。相对而言,企业只对售前的产品负责,售后服务则属于外包性质,家电经销商也对此不闻不问。售后维修服务似乎成为私人网点二次赚钱的工具,谁也不愿舍弃这一块香饽饽,至此,家电售后服务显得举步维艰。

目前的家电维修业同样存在黑网点、乱收费、不开发票等三大乱象。三大乱象中,首当其冲就是黑网点,家电维修企业有的具备一定的安装维修技术,却打着企业品牌服务签约网点旗号骗钱;有的根本没有服务能力,却也通过打广告,靠低价诱骗顾客上门。另外,目前国内家电维修业都有统一规定,维修工主动提供维修价格手册,里面对每项维修费用均明码标价。在检查出家电故障后,用户有权选择是否维修,如果选择不维修,在支付上门费和检查费后,维修工有义务将家电恢复原状。但仍不可避免部分家电维修工乱收费的现象。

值得一提的是,冰箱、彩电、洗衣机等大家电往往拥有完善的售后服务体系。但小家电的维修却存在鸡肋困境,如电饭煲、加湿器、榨汁机之类的小家电,一旦出现问题,即使找到维修地点,也多会因师傅“修不了”或要价高而被放弃维修。一方面,由于小家电本身购置成本低,维修费要太高没人愿意修,要太低就没得赚;另一方面,由于小家电配件太少,往往不容易找,维修师傅也常常因为缺少维修的相关配件而难为无米之炊。

归根究底,许多小家电企业自身实力有限,缺乏足够的资金和人力进行售后服务建设和完善,而其委托的特约服务单位也经常更换,导致消费者维修无门的尴尬;另外,由于小家电产品更新换代速度快,而用于产品售后维修的配件储备不足也导致了小家电产品维修费用较高。

针对于家电维修存在的乱象,为提高家电服务行业水平、保障消费者合法权益,早前发布的《家电延保服务规范》、《农村地区家电维修服务规范》和《政府采购电子电器服务规范》的三大标准可谓填补了现有标准的空白之处。消费者也应谨慎对待家电维修企业信息、通过正规机构查询等进行维修申报的工作,以确保合法权益得到保障。

同时,为应对家电维修高峰,“共享维修”的概念也悄然而生。实现这一“共享”的途径,则是将互联网的资源调配作为全市资源整合的储备,根据极端高温、夜间等特定需求,通过指定平台来进行统一的人员调配,从而在保基本、保高峰、保安全、保质量的基础上,解决特殊时期维修人员数量和维修任务量不均衡的问题。但这一平台目前仍在筹备阶段当中。

责任编辑:徐菲菲

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